今年中国汽车市场最严重的问题是芯片危机。很多品牌都出现了销量下滑，尤其是浩华品牌。在这种环境下，捷豹路虎有着独特的风景。数据显示，捷豹路虎今年前三季度在华销售新车8.01万辆，同比增长27.1%。

捷豹路虎能在“芯荒”中逆势增长，是因为它符合中国人心目中豪华品牌应该有的样子。在品牌和产品层面，捷豹和路虎都有着百年的传承和英国王室的加持。独特的英式奢华早已被中国消费者所认可。在售后服务越来越被重视的今天，捷豹路虎也能凭借有温度的豪华，触动消费者内心最柔软的部分，成功占领他们的心智。

积极拥抱中国用户。

中国汽车市场经过高速增长，已经成为全球最大的汽车市场，正处于低速优质库存时代。与此同时，汽车行业也在向“新四化”转型。因此，产品不再是衡量一个车企的唯一因素，服务正逐渐成为企业精准把握消费者的突破口。

早在2014年，捷豹路虎就极具前瞻性，提出了“客户至上”的理念，并致力于将这一理念贯穿于服务客户的全生命周期。近日，捷豹路虎以“心服务，新价值”为指导，推出全新升级的服务体验，以积极的姿态拥抱中国用户。

在主题为“心服务新价值”的捷豹路虎售后服务媒体体验日上，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合营销与服务机构总裁李大龙表示，作为捷豹路虎企业DNA的一部分，“客户至上”已经融入到企业发展的方方面面。

对于捷豹路虎来说，积极拥抱中国用户无疑是正确的战略选择。一方面，捷豹路虎在中国拥有超过110万用户。另一方面，根据今年前三季度的财报，在华销量增长一直高于北美和欧洲，成为捷豹路虎的重要市场。

汽车电动化转型已经成为大势所趋。捷豹路虎在今年2月发布的“重建未来”全球战略中，明确提出了以两大品牌电动化为核心的“打造现代新豪华”的目标，因此服务方面也与之契合。

目前，中国是全球最大的电动汽车市场。如果能够及时应对中国用户服务水平的变化，那么就可以将这种“方法论”推广到其他市场，从而更好地实施“重塑未来”战略，加速转型。

让用户有宾至如归的感觉。

车主在“心服务新价值”的指引下，能享受到怎样的体验？那就是营造一种宾至如归的感觉。比如在店内的顾客休息区，有一个温暖的睡眠区，一些疲惫的用户可以得到短暂的休息。揽胜和朗云的VIP车主都有自己独立的休息室，可以用来娱乐，也可以在私人空房间工作。

女车主和男车主不一样。他们对产品本身的感知并不强，但对服务的要求更高 。在这方面，捷豹路虎经销商也坚持“女士优先”的原则。比如体型较大的女士尊享车 、女士专属温馨下午茶、女士餐桌，都体现了品牌对女性用户的重视，为她们的汽车生活创造“新价值”。

目前消费者面临的最大痛点是“买车容易保养难”。得益于新的服务体系，捷豹路虎知道如何像对待家一样照顾用户。在车主权益方面，政府提供3年/10万公里原厂保修和3年免费道路救援，在行业内处于领先地位，成为打动用户购买的关键。

在原厂配件方面，捷豹路虎不仅做得更多，而且做得更好。例如，全新路虎卫士有170多种附件，包括折叠车顶梯子和外部扩展行李箱。这些配件与整车同步开发，来自原厂，有12个月的质保。

除了售后配件，捷豹路虎对售后维修人员也有严格的要求。一个初级技工到高级技工，每年需要经历440多小时的专业培训和70多小时的新训，才能保证技术的迭代更新，提供更加精致的技术支持。

在数字化程度越来越高的今天，捷豹路虎也充分发挥其线上功能。其中，MCT智能服务系统可以通过建立覆盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，让每个用户成为不同的个体，从而提供个性化的精准服务。

数字化也为产品赋能。比如路虎极光L、路虎揽胜星脉、全新捷豹XFL、捷豹F-PACE等车型都搭载了最新的电子电气架构平台EVA2。有了这个加持，车辆就可以在SOTA云端升级，让客户不用进店就能让车辆始终保持最佳性能状态。

捷豹路虎也是以“客户时钟”为导向，依托新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，在经销商处即可在云端对车辆进行诊断，实现了零配件供应链保障的“隔日达”，为用户节省了大量时间。

在当今疫情形势下，为了降低客户外出时感染的风险，捷豹路虎还提供上门取送服务。车主可以通过手机app预约，也可以在车辆正在保养时通过手机监控车辆，并与经销商实时沟通，实现真正的无忧体验。

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水滴观点:在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究 (CSI)中，路虎品牌再次获得第二名，取得了连续三年蝉联亚军的成绩，这是捷豹路虎“客户至上”核心经营理念的结果。在用户抱怨“买车容易保养难”的今天，捷豹路虎在服务层面以细节决定成败，为中国用户提供无微不至的关怀，不仅为豪华品牌的售后服务体系树立了新标杆， 也推动了品牌在中国的发展，让更多人选择有温度的英伦豪华品牌。

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