【/h/】外卖运营有没有起到让商家更懂消费者的作用？来源:中国青年报扎个马尾辫，穿上t恤牛仔裤，防晒冰袖，骑上小电驴，成了邢工作的日常标配。23岁的邢是一名外卖员。他每天的工作就是穿梭在广州CBD的珠江新城，帮助商户在网上拿菜，推广经营。我来给大家解释一下外卖运营怎么玩才能让商家更懂消费者？让我们一起来看看边肖吧！

外卖运营让商家更懂消费者。

来源:中国青年报。

扎个马尾辫，t恤牛仔裤，防晒冰袖，骑个小电驴，成了邢上班的日常标配。23岁的邢是一名“外卖员”。每天，她的工作就是穿梭在广州CBD的珠江新城，帮商家取货，推广经营。

在两年前从广州大学毕业并加入一家外卖平台之前，邢几乎没有去过珠江新城，不知道那里有广州最高端的餐饮商家。从一开始被餐饮老板嫌弃，到现在能够分析外卖数据，帮助商家改善经营状况，邢很享受这种被需要的依赖感。她说自己突然从一个“吃货”变成了一个职业“吃货”。

近年来，随着中国数字经济的不断发展，越来越多的餐饮商家开始接触和使用数字化工具，纷纷推出外卖服务。公开数据显示，外卖市场规模已经超过6500亿元。以美团外卖为例。早在2020年，单日完成订单数已经超过4000万元。广东省餐饮行业协会此前的数据显示，新冠肺炎疫情在一定程度上加速了优质餐厅的数字化进程。目前，广州半数以上的五星级酒店和80%以上的老字号品牌都推出了外卖服务。外卖市场趋势良好，越来越多的餐饮商家跟风触网，也推动了餐饮数字化的发展进程。与此同时，外卖专业人才的需求也水涨船高，“外卖员”应运而生。这个曾经神秘的职业逐渐被大众认可和了解。

“其实挺难的。”兴说，很多朋友对她的工作有误解，认为她每天逛街、吃喝玩乐应该是相当轻松的事情。然而，兴在珠江新城管理着近200家餐厅，每天的工作都很满。她分析，每个商圈不一样，午餐和晚餐的客户也不一样。里面有很多知识，都是自己“跑”出来的。

起初，兴经常被“拒之门外”。因为她专业知识差，没有人脉，很多老板都不愿意和她说话。“珠江新城和其他地方最大的区别就是在餐厅里很难碰到老板。”邢说，有一段时间，她几乎每天都站在门口，就是为了“蹲老大”。“CBD的餐饮老板不是女同性恋，要用过硬的专业运营知识说服她们，告诉她们外卖对她们是有帮助的。”

调整好心态后，邢把工作重点放在了已经入驻的老商家上，通过拜访、运营推广等方式与老板们建立了一定的客户关系。在业内积累了一定的口碑后，老商户逐渐开始向兴介绍新商户。

签约商家只是线上发货的第一步，更大的问题是后续的运营。邢说，作为外卖经营者，有必要密切关注餐馆的外卖生产。商家的食材质量是否过关，包装是否严格，服务态度如何，哪怕一个细节不过关，都会直接影响商家的订单。遇到转化率低的商家，需要重建外卖菜单，甚至从线下门店装修到宣传推广，都要帮助商家优化和反馈。

新冠肺炎疫情期间，珠江新城的一家商户推出了外卖服务。当时卖的菜比较贵，外卖服务的顾客基本都是熟客。了解情况后，邢建议商家拿出招牌菜“爆炒牛肉”做单份套餐，以米饭和蔬菜为主食，以降低成本。商家外卖的月销售额一下子从近300单飙升到1200单左右。

在写字楼里的一家西餐厅，餐厅负责人打开网店的数据，让邢出招:“这段时间，我们在平台上新开了一个活动，感觉不太好。有错吗？”经过仔细研究，邢给出了一个建议，“可以尝试在不同时段搭配不同的套餐和活动；每周一订单量最低，之后一路上涨，说明周末过后，大家的消费心态都有一个恢复过程……”

有商家直言:“外卖的门道太多，没有指导真的无从下手。感谢邢这样的‘外卖员’。”兴也很自豪的看着商人赚钱。“我觉得这里的每一家店其实都和我有关系，它们会因为我的存在而变得更好。”

“外卖运营是一门很深的学问，一直在与时俱进。”兴认为，做这一行需要不断观察市场，是否有新的品类，哪一套操作方法最有效。“这是一个不断学习和迭代的过程。总结经验后，一定要告诉商家哪种最有效。”

这两年，邢帮助了很多以前从没想过外卖的中高端餐厅，也帮助了很多从来没接触过的餐厅“从零开始”做外卖，以至于月订单过千。她熟悉珠江新城的每一个角落，能准确说出每一家餐厅的上线时间，甚至这些店的前辈。

有时候，兴觉得很辛苦，尤其是冬天或者夏天。但她很快就用事业的吸引力说服了自己，工作时间可以在外面自由“逛街”，路上买杯奶茶，和不同的人聊天，这大概就是她最大的收获和快乐了。

大家都知道餐饮行业的渠道比较多。他们会主动通过各种平台找一些没去过的店，看到别人的评论，然后自己去尝试。兴晏子说，这些平台上的工作都是新的机会。

如今，点“外卖”已经成为人们越来越依赖的一种生活方式，不仅在餐饮业如此，在现实中，购买食品、日用品甚至母婴用品，只要能想到的，都可以送货上门。在外卖数据中，商家总能捕捉到消费者喜好的细微变化，及时改进经营策略。

这几天，邢因为脚趾头骨折不能出门上班，但她的电话和手机短信几乎从未间断。她说这种状态一年365天，压力比做电商运营大很多。“电商的东西是隔几天送一次，外卖是即时送达，也就是说商家遇到的各种问题都是即时的，需要快速解决。”

一种新型职业“外卖员”的出现，预示着外卖运营逐渐走向专业化，这也向本地生活服务领域释放了更多的就业机会。招聘平台显示，在北上广深等一线城市，“外卖运营”相关岗位需求量较大，大部分岗位月薪超过万元。除了传统的餐饮从业人员，很多应届毕业生、退役士兵、农民工、残疾人都选择从事“外卖员”这个新职业。《2020年中国外卖行业发展大数据报告》显示，2015年至2019年，中国餐饮外卖行业市场规模呈快速上升趋势，年均复合增长率为45.46%。业内专家认为，外卖行业的发展趋势形成人才虹吸效应。

为了让“外卖员”这一新兴职业更系统地服务于餐饮商户，2020年5月，美团培训、美团新餐饮研究院、人力资源和社会保障部教育培训中心启动了“外卖员人才培养工程”。培训分为五大核心能力:业务理解、产品研发、平台运营、用户运营、数据分析。顺利通过课程考试的学生将获得由人力资源和社会保障部教育培训中心和美团联合颁发的证书。这也是业内首个由政府机构背书的外卖运营商项目。

中青报王忠清记者林杰来源:中国青年报

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