第一章 行业概况

CRM是英文Customer Relationship Management的缩写，一般翻译为“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，CRM的概念最早由Gartner Group提出。90年代以后，随着互联网和电子商务的浪潮，迅速发展起来。不同的学者或商业机构对CRM的概念有不同的看法。

基于CRM的概念，CRM可以定义为:CRM是现代信息技术与商业理念的结合。它以信息技术为手段，通过“以客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成自动化的解决方案，从而提高客户忠诚度，最终实现企业运营效率的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”都将是CRM的核心。CRM通过满足客户的个性化需求，提高客户忠诚度，可以缩短销售周期，降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提高企业的盈利能力和竞争力。任何企业实施客户关系管理的初衷都是为客户创造更多的价值，即实现客户与企业的“双赢”。

1.1 CRM的分类

(1)传统部署/SaaS/PaaS:投资回收期和数据控制权限不同。

图表1部署访问和功能

来源:资产信息网千禧投资银行。

根据部署模式，CRM可分为传统部署型、SaaS型和PaaS型。传统的部署型是CRM最早的形式，是买断型。而企业需要购买物理服务器或者租用云服务器来自建基础设施，所以前期投入成本占比较大。SaaS型属于租赁型。企业不需要自带服务器，只需要按期订阅即可，交付周期更短，部署门槛更低，但在数据安全性和灵活性上有所损失。PaaS也是租赁的，但是在集成性和扩展性上更胜一筹。整体来看，在CRM软件供应商品牌稳定、企业业务方向明确的情况下，使用年限越长，传统部署型CRM的价值越明显。

(2)B2B/B2C:匹配不同的商业模式，有不同的核心功能。

B2B和B2C商业模式的不同决定了B2B和B2C CRM的不同。B2B CRM的主要客户是企业，客户数据量小，支持复杂、长期的销售阶段管理，支持定制开发，支持与其他企业级办公软件的集成对接。B2B CRM允许多端口接入，突破了市场部、销售部、客服部之间，对接人与决策者之间的信息壁垒。B2C CRM连接个人消费者和企业各部门的对接人，需要存储和处理大量的数据流。其核心功能是引流潜在客户，增强客户粘度。

图表2 B2B/B2C业务CRM对比

来源:资产信息网千禧投行iResearch。

(3)通用/垂直:业务匹配的广度和深度不同。

我国中小企业数量众多，行业广泛。一个通用的CRM产品可以覆盖大部分行业的企业尽可能加强营销、销售和服务管理的需求。因此，在早期，大部分CRM供应商选择泛场景通用型CRM作为进入方向，也有人将垂直型CRM作为竞争赛道，建立自己的核心优势，并下大力气。对于买方而言，与垂直CRM相比，通用行业的属性更弱，客单价更低，适应业务方向调整的灵活性更高。对于卖家来说，在通用赛道被各大平台厂商占据的情况下，选择垂直赛道确实是另辟蹊径。而垂直赛道则需要结合对特定行业业务的了解和认知，发展难度较大，且捆绑于特定领域的性质使得其业务风险与行业动态挂钩，承担的风险较大。

图表3 B2B/B2C业务CRM对比

来源:资产信息网千禧投行iResearch。

1.2 CRM的搭建

用户分类和营销的基础是获取用户信息。信息分类和收集方法主要包括:

产品使用行为信息：可在用户端埋点，例如给收藏按钮埋点，统计点击量；用户属性信息：可通过产品的注册登录及补全个人信息的功能来实现，例如用户的星座、性别、年龄、职业等；用户的消费行为信息：根据产品领域不同，用户消费的对象也不同。例如某租车产品，用户的下单量、客单价、租期等 ，可以通过将订单信息关联。

(1)建设初期

定义用户基本类型，细化关键数据标签，适当构建基本功能。

定义用户基础类型：用户类型，可以根据生命周期和其他特征来划分。生命周期类型：用户生命周期的管理对CRM来言很重要，相应的，根据生命周期一般可给用户划分为新用户、老用户；或者活跃用户、沉默用户等等。产品初期运营时间尚短，可能不合适定义何为活跃，但可以定义何为新老，例如有的产品根据注册时间小于几天的定义为新用户，而有的消费相关产品，则以是否下过单来划分新老用户。其他特征：例如根据用户对平台贡献划分为高价值用户、一般用户、低价值用户；根据用户平台特征分为个人用户、企业用户等等。以上类型并非彼此互斥，例如一个企业用户同时也是高价值的活跃用户，不过类型的定义会根据业务的发展有阶段性的调整。提炼及验证基础用户标签：产品发展初期，用户体量可能很小，样本量较少的话，分析出的结果参考意义也可能不大。此时产品或运营人员可以先通过人工拉取数据进行分析，提炼可能需要的关键数据标签，随着数据量的增加，标签的目标作用性和相互关联性逐渐被验证，随后逐渐投入使用。搭建基础模块：例如用户筛选和基础图表，此时由于标签和样本量都较少，这些基础功能起到的作用更多的是提升运营人员操作效率，节省了线下excel操作人工成本。

(2)中期建设

需要分析的用户类型和标签，营销功能(手动)和各种图表功能陆续加入。随着用户基数达到一定的数量级，数据的分析结果完全可以指导营销和用户服务，CRM的关键功能之一的用户营销也就可以逐步建立起来。

简单的营销功能和流程，可以通过短信、邮件、app推送等方式达成。:根据标签手动筛选目标用户→目标用户分组→推送营销信息(活动信息、优惠券等。)通过短信或邮件向目标群体用户。

CRM不仅需要支持以上的群推和优惠配置功能，还需要支持营销结果的监控名和分析功能，因为此时产品行为可以形成闭环。比如一个推送实施完成后的7天转化趋势，以此来考虑营销活动的效果。但其实现阶段因为大部分决策操作都是人工的，一是效率低，二是因为用户的类型，用户的标签和生命周期都是不断变化的。如果手动将控件推送到节点，可能无法第一时间响应某类用户。

(3)施工后期

自动化营销(由于个人负责的CRM系统还没有涉及到这一块，可能会比较片面，欢迎大家指点和补充)。point 3中用户的筛选、推送内容的选择、推送的实施都是人工完成的。CRM此时更像是一个简单的工具。事实上，当有足够多的用户和有效标签时，上述工作是可以由系统自动完成的。

比如:(一)自动商品推荐，比如根据个人喜好猜测自己喜欢什么。当用户身上的某个标签达到规则设定的量时，页面会着重向用户推荐该商品。这个功能表示层在客户端，主要依靠内部算法，CRM可能需要支持一个常量参数的配置修改；(二)活动页面、banner等千人千面，根据不同类型的用户，展示不同的推广内容。由于用户标签的不断滚动。你可以在CRM中自定义几个推广内容，对应的用户类型，标签优先级，每个用户在不同类型时看到的内容也是不同的。(三)自动短信、邮件、推送营销类似于千人千面，只是获取渠道不同，而且是主动的。㈣自动将用户分组。按照一定的要求，将样本中相似度高的用户自动分组为一组。

【/h/】最后，因为用户的管理和运营在所有产品中都起着重要的作用，所以大多数公司也有维护客户关系的系统和工具。一个符合公司业务发展需求的CRM系统，对用户的运营有很大的帮助。

第二章 商业模式和技术发展2.1 产业链价值链商业模式

随着CRM市场的成熟，新的商业模式不断涌现。

CRM厂商商业模式的选择也从“羊群效应”转变为独立思考，从跟风到有明确的STP(市场细分-目标市场-定位)。不同类型的厂商结合外部机遇和内部实力，推动不同的商业模式。比如，资金雄厚、背靠大树的通用CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS PaaS平台级能力，选择业务通用产业化的发展方向，构建同业竞争壁垒；另一方面，一些CRM厂商聚焦细分行业开始深耕特定赛道，进行垂直能力沉淀，做到“小而美”。虽然不同厂商在商业模式的选择上越来越泾渭分明，但在生态整合上还是有默契的。很多平台型、垂直型厂商选择基于企微、钉钉、微信等B/C流量入口开展业务布局。

图表4不同类型的厂商采用不同的商业模式。

来源:资产信息网千禧投资银行。

(1)CRM行业定位

图表5 CRM产业链

来源:资产信息网千禧投资银行。

从产业链来看，上中下游分别是:

上游：IT设备、基础软件、中间件、网络服务提供商，如IT设备厂商联想、戴尔、华为，基础软件服务商微软、威睿、IBM等。上游供给和竞争较为充分。中游：CRM服务商，全球龙头包括 Salesforce(CRM)、SAP、Oracle，国内厂商包括“用友网络”、“金蝶国际”等。创业公司包括销售易（腾讯系）、纷享销客（高弧 金蝶投资）等。此外，互联网平台的2B即时 通讯工具（如企业微信、阿里钉钉等），均包含标准化的CRM功能模块。下游：应用领域十分分散，包括政府、企业、金融、制造、能源、化工、零售、消费、教育等众多领域。

(2)CRM行业的发展

客户关系管理自提出以来，在中国市场已有20年的历史。

随着信息基础设施的发展和PC时代、移动时代、数据时代、智能时代的变革，其发展主要经历了C2C(Copy to China)、探索、成长、本土化、创新，从最初的CRM发展到今天的CRM4.0，能力不断升级，产品形态不断向多渠道、多界面演进。

目前中国的CRM行业还没有完全觉醒。不仅没有形成明显的头部效应，市场渗透率低。还需要时间积累更多本土创新经验，丰富产品深度和功能。考虑到行业自身的发展曲线和外部影响因素，毫无疑问，该领域未来仍有巨大的发展潜力。

图表6中国CRM行业发展历程

来源:资产信息网千禧投资银行。

(3)CRM行业的主要盈利模式

通过CRM盈利的关键在于两部分:客户和销售。

客户

CRM系统可以与第三方平台连接，通过第三方平台可以共享客户资源，筛选更多的目标客户，并对所有客户数据进行大数据分析和分类，帮助销售人员更准确地掌握客户资源。

【/h/】CRM客户管理资源将逐渐来自线索——目标客户——潜在客户——意向客户——敲定客户——忠诚客户。首先要把握的是客户周期，主要分为验货、付款、稳定、降级四个阶段。在每个阶段，CRM系统都会有相应的“措施”帮助企业拓展和稳定客户资源。

企业必须能够对庞大的潜在客户资源进行准确的分类，针对不同类型的客户采取针对性的营销策略，以吸引更多客户的购买欲望。

【/h/】一方面，不仅帮助企业从更深层次分析客户的属性，通过CRM系统的大数据分析功能和客户画像，制定一套有针对性的个性化营销和服务策略；另一方面，有针对性的营销和个性化的服务增强了顾客的自我价值和自我优越感，保持了顾客的忠诚度。

图表7金蝶国际主要业务构成分析

来源:资产信息网千禧投行同花顺iFinD

基于金蝶国际主营业务构成分析，总营收42亿元，公司业务收入主要来自服务，企业云服务、金融云服务、软件安装服务、行业云服务占比超过75%，可见“客户”对公司的重要性。

销售

CRM客户管理系统帮助企业留住客户资源，客户线索提高销售效率。除了建立非常好的客户流，CRM系统还可以进行自动化营销，帮助企业盈利。自动化营销是通过对客户的精准分析，定期将产品的信息和优势通过邮件等形式发送给客户，从而帮助客户下单、选择产品、完成销售。

CRM客户关系管理系统投入使用后，企业可以通过个性化配置使用CRM的各项功能，CRM系统可以根据后续需求进行二次功能开发，帮助不同企业解决不同的企业解决方案，更适合企业销售环境。

图表8畅捷通主营业务构成分析

来源:资产信息网千禧投行同花顺iFinD

根据畅捷通主营业务构成分析，除服务业务占61%外，公司业务收入的第二业务是软件销售，占比近40%。

2.2 技术发展

图表9 CRM在国际和国内市场的技术发展

来源:资产信息网千禧投资银行。

2.3 政策监管

表1 2017-2021年中国“物变智”及工业信息化重点政策。

来源:资产信息网千禧投资银行。

第三章 市场分析和全球龙头企业3.1 市场分析

近两年，在新冠肺炎疫情等因素影响下，企业数字化转型加速。作为企业级应用软件的热门玩家，CRM在中国的发展和增长潜力被普遍看好。中国注册企业数量达到4400W，而CRM客户管理系统使用率仅为10%；相比之下，美国的注册企业数量为2500W，而CRM系统的使用率达到了惊人的70%。所以国内CRM 空还是有很大发展的。

图表10 2017-2024年中国CRM市场规模及预测。

来源:资产信息网千禧投资银行。

2021年，国内CRM市场规模为156亿元，较2020年增长16.5%。经过新一轮的快速增长，预计市场将保持每年10%左右的稳定增长，到2024年中国CRM市场规模将超过250亿元。

中国的生态系统越来越成熟，各级厂商相互竞争。其中，CRM专业厂商中综合性泛场景CRM的集中度较小，参与其中的企业较多，而国外综合性软件厂商的集中度相对较高。

图表11中国CRM行业图谱

来源:资产信息网千禧投行iResearch。

3.2 驱动因子

(1)政策:完善产业技术形态，刺激终端市场需求。

近五年来，我国不断出台政策，推动“云大物传智慧”等新兴技术的发展和产业信息化的落地，聚焦AI、5G、IPv6、云计算、移动物联网、工业互联网、车联网等技术的服务能力和安全属性，试图在建筑、农业、医疗、外贸、旅游、电商、物流、娱乐、体育等领域引领新老。这些政策方向从供需两端切入，形成两个提升行业质量的推力:一是改善CRM行业生态，提升产品多样性；二是刺激终端行业需求，扩大CRM的市场容量。

(2)社会:企业数字化转型大潮下，创新需求日益凸显。

在政策和科技两大基石的保护下，工业数字化和数字产业化的规模逐年增加，企业数字化转型是大势所趋。疫情的爆发，助推了企业对基于“端-边-云-网-智”技术架构的智能转型技术、服务和解决方案的需求。受疫情影响，近半数企业决定加快实施数字化转型计划并增加相应的IT投入，新创需求大幅上升。在企业数字化转型的大潮下，企业对客户关系管理的信息认知和投入将同步增加。企业数字化转型的浪潮，丰富了CRM赛道的土壤，CRM市场迎来了有利的发展机遇。

(3)技术:发展潜力巨大，未来可持续增长可期。

经过20年左右的探索和沉淀，本土CRM逐渐具备了完整的功能框架，成熟的行业解决方案，以及大型企业必备的灵活定制和系统扩展能力。虽然有赶超之势，但中国CRM起步较晚，与国际主流CRM相比还有一定差距，主要体现在技术能力和产品服务能力的广度和深度上。能力上的巨大发展潜力，是CRM在国内实现弯道超车的重要“助燃剂”。

3.3 实施风险

(1)选择供应商的风险

近一两年市场上CRM软件层出不穷，但真正意义上的整体CRM解决方案却少之又少。他们在CRM中往往只有一两个功能，所以就打着CRM的旗号，大肆宣传，很容易让决策者做出错误的判断。

所以，企业会遇到所谓的& # 34；软件风险& # 34；。企业无法明确自己的需求和期望；企业无法全面评估CRM系统；企业无法很好地将自己的实际需求与软件系统进行匹配，等等。

(2)软件集成的风险

实施CRM项目的一个重要目标是形成统一的客户观，从而更好地把握客户，更好地进行交叉销售/追加销售，提高客户的利润贡献率。软件的集成和后续的升级将影响企业能否统一和共享客户信息。

(3)软件使用的风险

软件使用风险其实和CRM在实施前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM项目之前，都对CRM能够实现的功能充满幻想。真正部署后发现只有20%甚至更少的功能能发挥作用。

(4)项目规划的风险

项目组的项目策划阶段非常重要。如果没有明确CRM的成功标准，就没有明确的努力方向，公司就会花费大量的人力物力来弥补目标不明确的成本。

3.4 风险管理

(1)选择供应商的风险:软件供应商的立场往往是以自我利益为中心的。因此，企业自身必须对是否实施、如何实施以及如何实施CRM项目有清晰的认识& # 34；点& # 34；或者& # 34；脸& # 34；三思而后行，这样才能选择最适合自己的CRM系统；

(2)软件集成的风险:在部署CRM软件之前，最好评估一下CRM软件与其他企业现有软件之间的一些集成问题。

(3)软件使用风险:先实现一个或两个点的解决方案，而不是马上实现整套解决方案，避免可用功能的浪费。

(4)项目规划的风险:一个项目规划是项目团队的蓝图。在项目规划阶段，首先要明确CRM的成功标准，就像个人职业生涯的目标。有了成功的标准，就会有努力的方向。然后明确客户关系管理的需求，评估客户关系管理成本的合理性。

由于采用了新的管理模式，企业的运营流程会发生根本性的变化，所以最终需要对业务流程进行“再造”甚至“创造”，否则CRM就很难有用。通常作为CRM项目的一部分，在实施CRM项目之前，需要对现有流程进行调整。

3.5 竞争分析

根据各典型赛道的企业营收计算，2021年中国CRM市场SaaS/PaaS和本地化部署的比例将为37%至37%，本土厂商渗透率将超过国外厂商50%左右。与集成软件厂商相比，CRM专业厂商将以60%的市场份额保持优势。此外，2015年以来，SCRM厂商在CRM企业总数中的占比不断上升，增至7.2%，贡献了约10%的营收，整体营收能力较强。

图表12 2021年中国CRM市场竞争格局(按收入额)

来源:资产信息网千禧投行iResearch。

3.6 中国企业重要参与者

国内主要参与者有Teamface企业码、范翔销售客、销售易Neocrm、神州云动、红圈crm、盘微织、销售帮CRM、建信CRM、六度侠和EC、SAP。

(1)Teamface企业代码:Teamface是深圳市汇聚华旗科技有限公司推出的企业信息化数据管理集成软件，于2015年10月正式上线。Teamface是一款企业应用构建工具，结合办公场景，一站式定制构建办公应用，自动化办公流程，以数据驱动决策。

(2)范翔客户:范翔客户隶属于北京一东范翔科技有限公司，成立于2011年12月，总部位于北京市海淀区中关村。先后获得IDG、北极光、DCM [5]、高赢资本、中信产业基金、金蝶国际等投资。是一家专业的移动CRM服务提供商，拥有& # 34；互联CRM & # 34对于独特的定位，以开放的企业级沟通为基础，以连接人、业务、客户为使命，整合CRM、PRM、SCRM，为企业提供内部销售管理、合作伙伴销售管理、终端客户管理的一体化解决方案。开放的通信架构和交互的业务逻辑，帮助企业实现与外部合作伙伴和终端用户在业务和通信上的互联互通，帮助企业构建完整的商业价值网络。

(3)销易Neocrm:销易Neocrm隶属于北京仁科互动网络科技有限公司，支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景，创新性地运用AI、大数据、物联网等互联网新技术，打造双中台crm。销售易获得了联想集团、深谷集团、上海电气、海康威视、施耐德电气等众多500强企业的青睐，获得了知名风险投资人红杉资本、经纬中国、腾讯的全力支持，成为移动互联网时代的领军企业。

3.7 全球重要竞争者

世界上的主要竞争对手有IBM公司、Oracle公司、Wipro有限公司、Tata咨询服务有限公司、微软公司、Salesforce公司、NetSuite公司、Nimble公司、Sugar CRM公司、SAP SE、Amdocs有限公司、Sage CRM Solutions有限公司等。

(1)sales force Inc .[0QYJ]:Salesforce.com是一家客户关系管理(CRM)软件服务商，成立于1999年3月，号称可以提供按需CRM。其产品家族(包括Salesforce.com和Supportforce.com)基于sforce客户/服务集成平台，允许客户和独立软件供应商定制和集成其产品，同时构建自己所需的应用软件。对于用户来说，可以避免购买硬件、开发软件等前期投入，以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，在业内常被称为“软件终结者”。

(2)Sugar CRM Inc:美国Sugar CRM公司成立于2006年，但很快在全球范围内获得了一定的影响力。其基本经营策略是:在销售低成本企业/专业软件的同时，获取利润；同时推出功能较少的免费开源软件，培养未来付费客户，吸引志愿者参与研发。大多数使用该软件的企业都有几个到几万个并发用户。

(3)Sage CRM Solutions Ltd[SGE]:Sage(数据处理中的系统应用和产品:Sage System)成立于1981年，1989年在伦敦证券交易所上市，是企业管理解决方案的先驱。赛杰是全球知名的管理软件解决方案提供商，可以为各行业、各种规模的企业提供全面的解决方案。自1972年以来，其软件的有效性和可靠性已经得到了几十个国家数万用户的验证。并通过这些客户不断推广使用。所以SAGE在各行各业的就业面都很广空。

第四章 未来展望

随着科技的发展和“数字化一代”消费者的崛起，越来越多的企业意识到数字化智能化建设的必要性。线上线下的不断融合，给R&D、物流、营销、服务的整合带来了进一步的挑战。为了实现端到端的信息流、商流、资金流和票据流，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步的要求。因此，在这种社会环境下，CRM能力拓展是大势所趋。

目前，在国家对品牌建设的大力支持下，越来越多的企业开始重视自身品牌的建设，制定符合企业发展的品牌战略，加大品牌的推广力度。企业积极引导消费者关注自己的品牌理念和核心价值，从促进消费向引导消费转变。与此同时，随着对外开放的深入，跨国公司和外国企业纷纷加入品牌大战。在这种形势下，基于客户关系管理的CRM营销作为最有效的品牌建设手段之一，将随着市场品牌的战略布局而获得良好的发展机遇。

4.1 未来发展趋势

趋势一:市场进一步细分。

眼光和见识不同于奇思妙想。任何趋势，总有一些变化，一些不变。比如客户关系管理软件行业未来发展趋势:高端市场，行业解决方案将进一步细分，不排除软件外包等项目化开发的可能。高端市场的企业更需要个性化定制服务。随着平台技术的发展，产品型CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得非常个性化。在中小企业市场，CRM软件趋向于产品化，甚至软件也不一定意味着提供服务。服务的环节变得薄弱，分销渠道的作用变得越来越重要。未来CRM软件的功能会更加完善，系统会更加稳定。

所以高端CRM软件市场就像打车一样，通过提供个性化服务来盈利。低端CRM软件市场就像坐公交车，靠大量载客盈利。公交是普遍需求，出租车是个性化需求，这也是未来管理软件的发展趋势。

趋势二:功能进一步整合

(1)CRM与ERP的集成

CRM厂商大多强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以查询统计客户的发货记录、交易记录、应收账款、客户毛利等。其实ERP或者进销存软件都可以做这样的分析。为什么企业还需要两套系统？客户深度分析和数据挖掘并不是独立CRM软件的功能，ERP可以对这些功能进行扩展和整合。而对于未转移的客户信息、销售团队、售前营销活动的管理，ERP并没有很好的思路。因此，这是CRM管理的重点。因此，CRM与ERP或进销存的集成侧重于客户基础信息的共享和集成。一旦潜在客户达成交易，潜在客户信息可以自动传输到ERP系统，无需重复输入。

在服务管理方面。现在ERP的弱功能是客户服务和维护管理，CRM的本质是为客户提供优质服务，让客户满意。所以CRM未来会体现以下服务功能:维护记录、客户回访记录、客户投诉记录等信息，可以方便这些记录的查询。定期提醒客户回访周期和产品维护周期。客户投诉记录可以反馈给CRM系统中的相关部门或负责人。

(2)CRM与电子商务的融合。

【/h/】借助客户关系管理软件与公司外部网站的连接，企业可以自动将网站上收集的潜在客户和客户询价的信息传递到CRM系统，客户信息确认后正式启用；询价信息自动生成报价；企业信息自动发布在网站上。企业可以将自己的动态信息发布到相关网站。当然，建立信息的行业标准是必要的。例如，如果建立一个信息检索的互联网标准，搜索引擎将发挥更大的作用，并趋于工业化和结构化。

趋势三:厂商集中度进一步提高。

随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商会被逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将是产品和技术创新、销售和服务能力。如果CRM软件厂商有机会与资本结合，进一步招募高级人才等资源，随着经验的积累，CRM软件厂商的集中度会通过并购进一步提高。

所以，在未来企业管理信息化的高速公路上，企业需要量力而行，选择坐公交还是打车。如果企业的管理需求比较个性化，有充裕的资金和专业人才，对实施周期有足够的预期，当然可以选择服务好的打车；如果是中小企业，信息化的重点是为企业管理打下坚实的基础，那么你可以选择豪华大巴任我行，舒适、安全、准时地将企业送到理想的目的地，既节约了成本又享受到了信息化带来的便利和实惠。

4.2 未来发展前景

(1)鼓励和支持国家产业政策和发展战略

服务业创新发展纲要(2017-2025年)鼓励服务企业开展大规模定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和新型云制造服务在线支持，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。同时，引导企业增强品牌意识，完善品牌管理体系，提升品牌认知度和品牌价值，打造世界知名品牌。《上海市国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》指出，要加快培育一批具有国际竞争力的本土跨国企业和知名服务品牌，构建国际化高端专业服务体系。

国家和地方政府有强烈的意愿将服务企业做大做强，打造和扶持知名服务品牌。CRM营销服务作为现代服务业的一种新方式，可以帮助企业提升客户忠诚度，增加企业品牌的知名度和认知度，帮助企业做强品牌。随着产业政策的发展机遇，CRM营销服务行业也将获得更多的市场机会，行业发展前景广阔。

(2)企业积极的品牌战略为行业发展带来更大的市场空

目前，在国家对品牌建设的大力支持下，越来越多的企业开始重视自身品牌的建设，制定符合企业发展的品牌战略，加大品牌的推广力度。企业积极引导消费者关注自己的品牌理念和核心价值，从促进消费向引导消费转变。与此同时，随着对外开放的深入，跨国公司和外国企业纷纷加入品牌大战。在这种形势下，基于客户关系管理的CRM营销作为最有效的品牌建设手段之一，将随着市场品牌的战略布局而获得良好的发展机遇。

(3)技术升级和互联网应用普及推动行业发展。

随着信息技术的发展和互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等各种信息平台发展迅速。通过这样的平台，CRM营销可以更方便地了解消费客户的需求，通过更多的渠道与他们沟通。同时，专业数字营销平台的出现和大数据处理技术的升级，使得通过CRM营销为消费者提供精准的客户画像成为可能，保证了营销的准确性，大大提高了营销效率。

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