2021年9月29日《周三晚8点-易凯有约》第211期由北京颐合互动广告-孙总在今日头条号“易凯软件”直播分享，分享主题：如何做好客户服务。

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北京颐合互动广告有限公司成立于2009年，是集企业形象设计、制作安装、媒体发布为一体的综合类、专业型的广告公司。公司设有业务部、设计部、制作部、会展部、客服部等主要部门。自成立以来，秉持“做事先做人”的原则，始终将客户的需求摆在首位，力求打造：“诚信负责、崇尚创新、坚持完美、成就你我的核心价值观”。旨在为客户提供一站式、专业化的服务与创意理念。

公司拥有专业资深品牌策划设计团队，拥有户内外写真、喷绘设备，以及专业安装团队。承接企业CI设计、导视设计、活动策划、写真喷绘、标识标牌制作安装等业务。多年来深受客户认可，并赢得众多客户的赞誉及青睐，被多家知名企业选定为特约供应商。

公司拥有一支充满活力，经验丰富的精英团队。成立至今，始终坚持质量是生存根本，努力做到质量让客户满意，服务让客户放心！

以下是孙总部分分享内容：

尊敬的各位企业家朋友们，大家晚上好！很高兴今晚能在这里跟大家进行交流分享，我是北京颐合互动广告有限公司的孙熙京，我们公司主要从事广告设计、广告物料，还有制作以及安装。这些年，我在易凯平台上学到了很多的知识，本着不能只汲取不贡献的想法，来跟大家交流一下心得，希望我今天的分享对大家有所帮助。今天我主要想跟大家分享的主题是如何做好客户服务以及客户服务的重要性。

首先我和大家分享一个我们公司的小案例，2021年9月8号，我们公司投了一个集团公司的标。这个集团公司创业初期就有一直在合作的广告公司，可以说这家广告物料公司是伴随着他们集团一起成长，吃过苦、患过难，有很深的感情基础。集团公司一共有5家店，他们想分出两家特别小的店来做这次投标，找一个靠谱一点的新的物料公司。

跟我们一起竞标的公司有8家，我们从中午1:00就依次开始给评委讲标。我们公司排在倒数第二位，到我们讲的时候已经是晚上5点多钟了，评委们已经很疲劳，没有什么耐心再听下去了。虽然我们公司讲标的时间不是最好的，但最后的结果还是我们公司中了标。刚开始集团说的是两家公司的物料供应，后来因为我们的讲标打动了评委，最后这个集团5家店的所有物料都委托我们来做。

其实我们在这8家公司里面我们的实力不是最强的，我们认为最后感动评委的其实是我们的服务，让集团舍弃上一家供应商，也恰恰是他们的服务。但凡发展得好的企业，他们都是非常懂得如何做好客户服务的，我认为核心就在于能够始终地倾听、客户的需求和愿望。有句话叫营销打天下，服务定江山，可见服务的重要性。

我们公司认为，维护好老客户，就是在开发新客户。我们公司80%的业务都是来源于老客户介绍或者是转介绍，包括这一次新中标的项目也是我们的老客户介绍给这个集团的一家店，然后我们才有了中标的机会。

那要如何做好客户服务？我们主要从7个方面来讲：

1. 诚实的服务；2. 有足够的耐心；3. 跟客户沟通清晰；4. 及时回复客户消息；5. 要具备一定的专业知识；6. 我们要充分地了解客户；7. 给出超乎客户预期的服务以及付出。

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以上就是做好客户服务的7个方面，最后我再给大家分享一下投诉的事情。我们公司也有很多客户投诉，因为刚开始的时候我并没有很在意这个事情。大部分的客户如果到了忍无可忍的地步，就会找到我们的客服或者是我们的AE、设计来进行投诉。其实客户能够找到我们进行投诉，说明他还是非常信任我们，还是希望我们能变好的。因为如果客户真的对我们失去了信心，那他其实根本不用理会我们，也就没有必要再去投诉了。

所以，为了改变这一现状，我们在易凯送货单下面做了一些小小的增设，我们增加了几项问答——您对我们的设计水平是否满意？对我们的物料送达的时间是否满意？对我们安装师傅的安装质量和水平是否满意？如果不满意，可以直接拨打上面的投诉电话，而这个投诉电话其实就是我自己的号码。最开始其实我们很不在意投诉，想着只要把投诉摁下去就可以了。

后来我们意识到投诉的客人，其实他们都是我们的朋友，而不是我们的敌人，投诉可以让我们意识到自己还有很多方面做得不足，还有很多能够改进的地方。同时，投诉也给了我们第二次机会，让我们去改正，从而避免更多的客户流失。

所以后来我们也是鼓励客户投诉，每一次客户给我们投诉，如果提了一些有用的建议，我们都是带着礼物去感谢客户的！然后投诉的这些信息，我们会把它当作公司一项宝贵的资源，然后定期地去分析这类投诉信息。因为它能特别及时地反映出来我们公司在哪一方面有欠缺，在哪一方面应该要提高。所以我们现在对客户投诉这一块，我个人是特别重视的！

讲了这么多，服务其实就是客户的满意度，客户什么时候会满意？我们总结了一点——客户得到的东西高于预期的时候，他一定是满意的，这个时候他也会给我们转介绍客户，或者是给我们更多的业务来做。我们公司的准则就是站在客户的角度，换位思考我们的客户想要得到什么，然后我们给到他们的东西一定会超出客户的预期。就像我刚才讲到的店庆，客户其实主要就是想让我们准备物料，但是我们最后给他做了策划、设计活动小环节，包括外协物料的制作、找渠道、购买整个过程的监控等。有一些外协的时间、人力和运输都是我们不可控的，所以我们在这件事情上投入了特别大的精力，最终才能得到客户的认可。因为客户得到了超乎预期的回报，那他对我们一定是满意的！

以上就是我今天全部的分享，再次感谢易凯平台的邀约，感谢各位广告同仁们百忙之中抽时间来听我分享，希望我今晚的分享能帮助到大家。另外，如果大家有什么需要深入交流的我们也可以私下再进行探讨！